如何提高洗浴服務質量 - 美萍洗浴軟件

[日期:2008-06-10 ] 來源:  作者:未知

一、積極主動溝通
洗浴業溝通包括員工與顧客,顧客與中高層管理人員,中高層管理人員與普通員工之間的溝通。只有工作在一線的普通員工主動而有效地與顧 客溝通,才能真正了解顧客對服務的要求,滿意度,意見等,才有可能將服務做到家,同時不斷的提高服務質量,提高顧客的滿意度和忠誠度 。而 中高層管理人員直接地與顧客進行溝通,則可以得到第一手的顧客資料,彌補因一線員工刻意隱瞞或反饋不及時而造成的顧客信息的缺失 ,降低信息隔層,及時發現管理中出現的問題并修正,使整個服務系統能良好的運轉。中高層管理人員與普通員工的良好溝通,可以使上層了 解下層的真實想法和意愿,從而能有針對的完善員工管理,容易使上下同心,那么公司服務政策的到位和從一線員工那獲得顧客信息將會容易 得多,最終服務水平的提高也將水到渠成。
二、助人為樂,換位思考
每一個人都有過為別人做了一些事情而給別人帶來莫大的幫助時自己也感到很大的滿足和高興的經歷。奉獻是一種快樂。這種觀念應在洗浴業 服務中得到強化。否則,服務人員只是盯著錢看,哪個錢多我就賣力討好哪個,沒錢的寒酸的就愛理不理,那么誰敢上門接受這樣的服務啊! 再說了,如果沒有樂于助人的精神,設身處地的為顧客著想,僅為了工作而工作,那么迎來送往那么多顧客,不同顧客有不同的要求,久而久 之,你還能笑得出來嗎?恐怕笑出來也會是‘皮笑肉不笑’!只有從顧客的角度去思考,把顧客的事當成自己的事,才能積極的為顧客出謀劃 策;只有以‘助人’——服務顧客為‘樂’,才能始終以飽滿的精神狀態去讓一個又一個的顧客滿意。
三、讓員工和顧客參與新服務項目的開發
讓浴場員工充分發揮其在一線工作所獲得的經驗和信息來參與服務新項目的開發,可以提高員工的主人翁思想,激發其創新激情。同時讓員工 參與,讓其充分了解開發新服務項目的目的、意義,還可以減少將來新項目實施時的阻力。那為什么讓顧客也參與進來呢?顧客的參與,可以 使其融入公司的建設和發展事業中來,提高其歸屬感,使其情不自禁的關心公司,那么其忠誠度自然要高了!
四、對員工充分授權
浴場員工在獲得充分授權的情況下,不必事事匯報,可以充分發揮其智慧和能動性,靈活快捷的處理權限內的事情。方便快捷的服務無疑會提 高顧客的滿意度。
五、鼓勵顧客贊賞員工
付出總是希望得到回報。這是人之常情。如果總是付出而不見回報,那么其下一次付出的積極性將大打折扣。當然,浴場員工所得到的工資也 是其付出服務的回報。但那往往會被員工視為理所當然的。他們更需要的是一種情感上的回報——即所干的工作得到肯定。因此,當一名顧客 剛接受完服務員所提供的服務即將離去時,如果他(她)對服務基本滿意,那么可以請求顧客‘為了鼓勵服務員的工作,讓您下次來可以享受 到更好的服務’對某一服務員寫下贊語或贈送小禮物表示感謝。此舉可使員工覺得服務顧客時的情感,精力等的辛苦付出得到了肯定和回報, 有受到重視和尊重的感覺,可大大提高其工作的熱情,降低其在嚴格的制度下工作所承受的壓力。
六、把普通員工當顧客看待
由于洗浴業普通員工工作在一線,在顧客眼中,員工就是服務,員工就是組織。只有員工滿意才能有顧客滿意。把員工當成顧客看待而不是把 他們僅當作服務機器和掙錢工具。把員工當顧客看待,不僅要給他們以高薪,優良的工作環境,長假等看得見的利益,還要理解和滿足其情感 需求,成長和學習需求,更多的支持其私人生活和家庭,解其后顧之憂。那樣員工才可以全身心的投入工作,服務的質量才有保證。
總而言之,服務是人做出來的,洗浴業服務的對象也是人,只有一方先‘動’起來,以自己的主動激起對方的感動,最后形成互動,才能達到 組織與顧客的‘雙贏’。

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